宁波银行App如何打造一站式服务平台?补上了动账通知,但“基础设施”建设难言进步

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宁波银行App如何打造一站式服务平台?补上了动账通知,但“基础设施”建设难言进步

第2期

2023年01月29日14:09我有话说(0人参与)
导读

宁波银行2022半年报指出,坚持“移动优先”发展战略,加大资源投入,推动新技术与业务相融合,提供更全面的金融服务和生活类非金融服务,为客户打造智能化、移动化、个性化的一站式服务平台。经过一年多的时间,宁波银行手机银行App是否有进步?新浪金融评测室为您揭晓。

  新浪金融评测室综合用户体验、功能服务、性能安全、发展创新4大维度,260余项细分指标对宁波银行App进行全扫描,最终给予80.135(总分100)。

  综合而言,宁波银行App延续了“个人银行”与“企业银行”双模式切换,补上了动账通知,优化了客服体验,但搜索体验提升不大,消息互动也有不完善之处。此外,App“理财”建设比较完善,但交易明细等“基础设施”建设难言进步。特别是,App依然不支持账户注销,个别交互存在bug。

评测报告

评测分析

  宁波银行APP评测分析:

  综合而言,宁波银行App延续了“个人银行”与“企业银行”双模式切换,补上了动账通知,优化了客服体验,但搜索体验提升不大,消息互动也有不完善之处。此外,App“理财”建设比较完善,但交易明细等“基础设施”建设难言进步。特别是,App依然不支持账户注销,个别交互存在bug。

  用户体验(31.285分/40分):补上了动账通知,但搜索体验提升不大   

  宁波银行App注册比较便捷,本行/非本行用户输入手机号码、短信验证码,设置登录密码即可完成注册。注册成功后,用户可以添加本行卡或他行卡,添卡流程比较便捷。

  登录方面,宁波银行App支持手机号/卡号/登录名/身份证登录,也支持Apple ID、微信/支付宝等授权快速登录。同时,App基于机型,支持面容、指纹、手势等快捷登录方式,且切换比较便捷。如果用户想更换登录账号,App支持切换账号;如果用户忘记密码,App支持在线找回。

  略遗憾的是,若用户在注册/登录旅程中遇到问题,虽然可以找到客服入口,但需要先登录,实用性不足。

  与2021年评测时相比,宁波银行App没有进行大版本升级,底边栏延续了“首页、信用卡、理财、生活和我的”五大频道。具体来看,“首页”自上而下分为“导航、置顶功能、头图、常用功能、公告、推广图、5大推荐楼层+内容瀑布流”。其中,“常用功能”采用了“9+1”的十宫格模式,用户点击“首页→全部”可以查看/搜索全部功能。

  值得注意的是,用户下拉屏幕可以进入“二楼”查看/编辑功能组件,包括我的功能、快捷转账、最近使用、自选基金和热门活动。其中,“我的功能”支持用户自定义0-4个常用功能,但实际仅可显示3个,自定义旅程也有优化空间:已经选中的功能,“全部功能”中没有进行标识。

  值得思考的是,“二楼”拓展空间的同时,如何与“首页”实现差异化定位?如何在不增加复杂交互的前提下,增强用户感知?

  搜索互动方面,宁波银行App“首页、信用卡、理财、生活”频道设有搜索入口,可以查看搜索历史、搜索发现和搜索热榜,支持对功能、产品、活动的搜索。用户输入搜索关键词,可以进行关键词联想;模糊搜索匹配程度尚可,结果罗列比较清晰;用户对搜索结果不满意或搜索不到结果时可以联动智能客服。

  相比2021年评测,搜索体验提升不大,仍需进一步优化:一是,关键词测试中,诸如登录密码、注销、整存整取等细致功能搜不到结果;二是,对活动的覆盖度待提升,比如热榜中的“微信提现免费券”无法搜到结果;三是,若用户求助智能客服,载入时间比较长。

  客服互动方面,宁波银行App“首页、信用卡、理财”频道设有客服入口,重要功能触点的客服覆盖率、差异化匹配程度较高。若从“首页”进入客服,App提示选择借记卡/信用卡业务,且“借记卡→客服中心”整合了自助服务、视频中心、帮助中心和智能客服入口。

  其中,智能客服“提问→回复→赞/踩”逻辑比较清晰,但加载时间略长;对于大部分提问,智能回复可以匹配到相关功能点;略遗憾的是,“踩”之后没有进一步的提示,有可能产生用户旅程断点。

  若用户重复输入同一问题,或输入“人工”等关键词,可以转接人工客服(8:00—22:00):接入时可以退出排队,服务中可以发送图片/退出人工,服务后可以进行评价。遗憾的是,人工服务中允许用户暂时退出的时间过短。

  值得一提的是,App“远程柜员”支持视频连线客服坐席,办理借记卡激活、卡密码修改、预留手机号修改等。

  消息提醒方面,宁波银行App“消息中心”整合了“消息”和“待办”,支持设置消息保留期限。与2021年评测时相比,“消息”在小宁理财经理、银行公告、热门活动等多类消息基础上,补上了“动账通知”。用户每一笔动账交易,App会推送通知,每笔通知可读性待提升——看不到交易对手信息(详情里也没有),诸如活转定交易提醒不好理解。

  同时,“待办”可以提示信用卡还款日、理财到期等,也可以手动添加提醒设置,但诸如预约转账等事项无法同步。

  便捷互动方面,宁波银行App设有语音助手,语音识别准确度较优(支持二次编辑)、功能呼起准确度尚可;App支持客服中语音输入,但“直接加载语音”不够便捷。

  用户管理方面,宁波银行App“我的→设置→用户中心”支持更新头像,更新身份证有效期、单位地址等预留信息;“我的→设置→安全中心”可以进行密码管理、设备管理等;“我的→设置→主题中心”支持更换主题;“我的→设置”也支持意见反馈、清理缓存等App基础设置。值得注意的是,App虽有“注销账户”入口,但持卡用户不支持线上销户,需去网点办理。

  交互体验方面,宁波银行App“首页”可以快速找到查账、转账等常用操作,且常用操作之间进行了适当交互(交易明细入口略深)。若用户旅程受阻,App相关提示、下一步的引导接续尚可。

  不过,App个别交互存在bug,只能强制退出App:一是,“存款→结构性存款→风险评估”完成后,无法返回;二是,部分IOS客户端“网点查询→小额残损绿色通道”无法返回。

  在多机型测试中,个别安卓机型出现不兼容的情况。此外,App操作流畅度有所提升(IOS客户端一般),但诸如智能客服加载时间依然较长,仍可更进一步。

  与2021年评测时相比,宁波银行App补上了动账通知,优化了客服体验,但搜索体验提升不大,消息互动也有不完善之处。此外,App依然不支持账户注销,个别交互存在bug。

  功能服务(28.950分/35分):理财建设比较完善,但交易明细难言进步

  银行卡管理方面,宁波银行App“我的银行卡”可以查询本行及他行账户,也可以添加/解绑单张卡。对于单张宁波银行储蓄卡,用户可以查余额、查明细,也可以查询/复制卡号,进行银行卡管理——包括设置常用账户、设置小额免密免签、进行快捷支付管理(仍有提升空间)等。

  具体到“交易明细”,App支持查询近2年的交易记录,单次查询时间跨度不超过3个月。与2021年评测时相比,“交易明细”难言进步,明细列表可读性较差——单笔交易主次区分不清晰,以“转账”为例,用户最想看到的是“什么时间给谁转了多少钱”,而在列表中清晰看到的只有“支出多少钱”,其他关键信息需要下拉查看,功能性较差;定活互转等存款交易,二维码支付等交易也较难辨识。此外,“交易明细”仅支持按收入/支出、时间段进行筛选,不支持搜索。(即便是单独建设的“收支明细”,也存在类似问题)

  同时,App“我的财富”可以查看资产总额与昨日收益,囊括的资产品类比较全面,冻结资金、在途交易有提示(但仍可优化),也提供了视图分析。

  转账汇款方面,宁波银行App“转账”支持银行卡转账、手机号转账,也可以查询转账记录、设置转账限额、管理收款人名册。其中,“转账记录”支持近2年的记录查询,列表可读性一般(建议增加卡号后4位),支持按姓名/账号进行搜索(无法按手机号搜索);“收款人名册”支持新增/修改/删除收款人(银行账号、手机号),也支持按姓名/卡号/手机号进行搜索。

  同时,宁波银行App可以设置预约转账,也支持他行卡转入。快捷转账方式上,App支持最近收款人转账、复制卡号打开App诱发转账,也支持“首页”二楼快捷转账。

  投资理财方面,宁波银行App设有“理财”频道,顶部显示总资产/收益情况,下方沿用首页“9+1”的十宫格模式推荐了重点产品和服务,囊括了理财产品、基金、黄金、保险、存款、信托、柜台债、银证业务、直销银行、个人养老金等。同时,App按活钱管理、稳健理财、权益投资推荐了热门产品,并打造了内容瀑布流(精选视频多为生活视频,对投资理财帮助不大)。

  具体到“理财”栏目,“理财超市”推荐相关产品,“我的持仓”展示持仓情况(在途交易提示清晰)。其中,“理财超市”顶部推荐“精选理财、活期理财、稳健理财、稳中求进、收益进阶”热门分类,用户也可以查看“全部”理财产品,产品丰富度尚可,支持排序、筛选和搜索。同时,单只理财产品的建设比较完善,购买流程也比较顺畅。略遗憾的是,相关的销售文件可读性一般,风险揭示书等关键要素可以更突出。

  另一个“基金”栏目也进行了系统化建设,产品种类比较丰富,支持排序、筛选和搜索,单只产品建设比较完善、购买旅程比较顺畅,持仓展示也比较清晰。此外,“保险”、“黄金”栏目建设尚可,但部分保险产品提示“本渠道无法购买”;“理财宝”比较有吸引力;“个人养老金”板块建设尚可。   

  存款方面,宁波银行App上线了整存整取、通知存款、大额存单、结构性存款等,存款购买较为顺畅,也可以查看“我的存款”详情、开立存款证明,但在售产品较少。借款方面,App上线了线上白领通、线上贷易通、线上税务贷、宁来花直接贷、容易贷、小微贷等多款产品,支持查询借款申请进度、借款借据,也可以试算贷款等。

  信用卡方面,宁波银行App设有“信用卡”频道,功能较为完善,既支持查账、还款、分期等账务服务,也支持申卡、激活、挂失等卡片服务,也可以查积分、兑换积分等。

  支付服务方面,宁波银行App支持扫一扫、付款码/收款码,启用/关闭、更换支付卡号比较便捷,也可以查询支付记录(不支持开启小额免密)。网点服务方面,宁波银行App支持网点查询/预约(不支持立即取号),预约之后取消需拨打网点电话。

  生活服务方面,宁波银行App设有“生活”频道,主推商城、外卖、游戏和电影四大场景服务(特色度一般),其中“商城→波豆商城”可以兑换京东卡等卡券;支持话费及流量充值、部分城市水电燃气等生活缴费,也支持高网约车、机票预订、高铁订票等。此外,“全部→外币服务”支持出国金融、结售汇等服务,“便民服务”支持公积金查询等本地服务,“优惠活动”提供福利社、本地优惠等。

  整体而言,宁波银行App“理财”建设比较完善,“我的财富”有所进步,但交易明细等“基础设施”建设难言进步,部分功能服务也有不完善之处,仍需夯实基础功能,才能延伸出更有效的金融、泛金融服务。

  性能安全(13.875分/15分):

  性能安全包括基础安全设置、隐私保护、性能检测和安全检测四大板块。

  基础安全设置方面,宁波银行App设有安全键盘、超时登录会自动退出,多次输错密码会触发账户冻结等;同时,App支持查看登录历史,进行设备管理,安卓客户端关键页面防录屏设置完善(IOS客户端待完善)。

  隐私保护方面,宁波银行App首次打开明示隐私政策(阅读体验待提升),标明了隐私政策发布及生效日期,也标明了个人信息查询、更正、删除途径,以及用户申诉渠道和反馈机制、注销渠道。同时,App支持系统授权管理、第三应用授权管理,也支持开启/关闭个性化推荐、撤销同意隐私政策。新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规评估报告显示,宁波银行App在5项检测中全部合规。

  性能检测方面,新浪金融评测室技术支持“博睿数据”提供的数据显示,宁波银行App在内存占用、转账页面响应程度略差于均值,IOS端重要页面可优化延时表现较差。

  安全检测方面,新浪金融评测室技术支持“梆梆安全”提供的安全测试报告显示,宁波银行App在4大类10个漏洞检测中检测到1项风险点。

  发展创新(6.025分/10分):

  宁波银行2022年半年报指出,坚持“移动优先”发展战略,加大资源投入,推动新技术与业务相融合,提供更全面的金融服务和生活类非金融服务,为客户打造智能化、移动化、个性化的一站式服务平台。

  从适老化发展的角度看,宁波银行App“关爱版”与标准版切换比较便捷:用户可以直观看到银行卡可用余额(但不能点击查明细),也可以快速找到转账、理财、存款、缴费等,还可以一键求助客服、查看附近网点。值得注意的是,转账旅程进行了一定的适老化,但理财、缴费等用户旅程,客服、搜索等互动的适老化不足,仍有较大的提升空间。

  从多渠道发展的角度看,“宁波银行”微信公众号提供“我的、金融、发现” 三大版块服务,支持查账、动账提醒、人工客服等,也建设有微信营业厅。此外,“宁行生活”小程序提供在线开户、推荐理财产品等服务。

  从用户运营的角度看,宁波银行App设立了会员体系,等级从N1到S4,可以解锁不同会员权益;诸如资讯、投教、直播等内容运营尚可,有一定的辅助投资作用;相比而言,活动运营比较一般。

  从App发展和创新来看,宁波银行App没有进行大版本升级,依然延续了“个人银行”与“企业银行”双模式切换。从用户体验维度看,App补上了动账通知,优化了客服体验,但搜索体验提升不大,消息互动也有不完善之处。特别是,App依然不支持账户注销,个别交互存在bug;从功能服务维度看,App“理财”建设比较完善,“我的财富”有所进步,但交易明细等“基础设施”建设难言进步,部分功能服务也有不完善之处,仍需夯实基础功能。

  (测试版本为IOS 7.1.8/安卓7.1.7版,隐私测试数据由爱加密提供,性能测试数据由博睿数据提供,安全测试数据由梆梆安全提供,评测截止日期2023年1月10日)

备注说明

  备注说明:

  2022年是新浪金融评测室成立的第九个年头,九年来我们参与并见证了银行App发展的每一步!新浪金融评测室结合行业发展的新趋势,与业内专家深入探讨、反复推敲,制定了手机银行App评测标准,并引入了第三方技术机构给予数据支持,力求专业、客观和公正。

  经过初测、复测、交叉评测等多轮测试,金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度,260余项细分指标对23家银行手机银行App进行全扫描。

  全报告:2022年手机银行App评测全报告

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